@article{Wanagos_2010,
	author = {Wanagos, Marzena},
	title = {Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta?},
	journal = {Scientific Journal of Gdynia Maritime University},
	number = {65,
	pages = {5-15}, 
	year = {2010},
	url = {http://zeszyty.am.gdynia.pl/artykul-67.html},
	abstract = {Współczesne przedsiębiorstwa nie tylko walczą o nowego klienta, lecz starają się utrzymać klienta już pozyskanego. Skarga czy reklamacja może oznaczać koniec współpracy. Dlatego ważne dla firmy są umiejętności wyjścia z tej trudnej sytuacji. Niezadowolenie i złożenie skargi czy reklamacji, a nawet dokonanie przez klienta zwrotu, wcale nie musi oznaczać porażki dla firmy. Najnowszą tendencją w polityce sprzedaży jest bowiem wykorzystanie sytuacji konfliktowej do lepszego poznania klienta i zdobycia jego przychylności, przy jednoczesnym upatrzeniu w tym swoistych możliwości doskonalenia obsługi.

},
	e-issn={2541-2486},
	publisher = {Gdynia Maritime University},
	keywords = {},