Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta?

Marzena Wanagos         

Abstract: 
Streszczenie: 

Współczesne przedsiębiorstwa nie tylko walczą o nowego klienta, lecz starają się utrzymać klienta już pozyskanego. Skarga czy reklamacja może oznaczać koniec współpracy. Dlatego ważne dla firmy są umiejętności wyjścia z tej trudnej sytuacji. Niezadowolenie i złożenie skargi czy reklamacji, a nawet dokonanie przez klienta zwrotu, wcale nie musi oznaczać porażki dla firmy. Najnowszą tendencją w polityce sprzedaży jest bowiem wykorzystanie sytuacji konfliktowej do lepszego poznania klienta i zdobycia jego przychylności, przy jednoczesnym upatrzeniu w tym swoistych możliwości doskonalenia obsługi.

Issue: 
65
Pages: 
5
15
Download full text in pdf: 
PDF icon ZN67.pdf
References: 

Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.

Grzegorczyk G., Niezadowoleni są najcenniejsi, „Businessman Magazine”, 2000, nr 1.

Grzesiuk A., Bolesne źródło informacji o firmie, „Marketing w praktyce”, 2000, nr 7–8.

Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.

Komunikacja marketingowa, red. M. Rydl, ODDK, Gdańsk 2001.

Kostecki M.J., Zarabiać na niezadowolonym kliencie, „Marketing w Praktyce”, 2001, nr 3.

Mazurek-Łopacińska. K, Orientacja na klienta, PWE, Warszawa 2002.

Mudie P., Cottam A., Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa 1998.

Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2001.

Storbacka K., Lehtinen J. R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.

Citation pattern: Wanagos M., Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta?, Scientific Journal of Gdynia Maritime University, No. 65, pp. 5-15, 2010

BibTeX     EndNote